Le DESC

Le DESC est une technique permettant de faire passer des messages difficiles : recadrer un collaborateur, annoncer une absence de prime ou d’augmentation, un licenciement ou une mutation non voulue, etc.

Elle découle de la théorie de l’Assertvité, notion fondamentale du charisme, qui est la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits, tout en respectant ceux des autres. En deux mots : être une force tranquille.

Voici tout d’abord une vidéo qui résume le DESC en 1 minute :

  • D : Description des faits: On évite les généralisations ; les « toujours », les « jamais », les approximations: « l’autre jour », « souvent », « on m’a dit ». On reste précis, factuel: les faits doivent être Imparables.
  • E : Exprimer son sentiment – Messages « je ». On nomme sa vraie émotion, à la 1ère personne, sans aller chercher une émotion fabriquée du genre « je suis surpris » pour dire je suis en colère.
  • S : Solution concrète, actionnable et contrôlable.
  • C : Conséquences positives si la solution concrète est appliquée: on remotive sur l’avenir.

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Prenons un exemple de message difficile : Recadrer un collaborateur sur le fait qu’il soit très souvent en retard de 30min le matin. On lui a déjà dit « gentiment », mais il persévère :

desc1Recadrage raté : agressif

Tiens Julien, viens voir un peu par ici, j’ai 2 mots à te dire !

Erreur : Ne jamais commencer par dire que l’on va recadrer, sinon l’autre se met en posture défensive.

T’es pas gêné toi !

Erreur : Ici, on accuse l’autre pour ce qu’il est (être sans gêne) et pas pour ce qu’il a fait (arriver en retard), surtout qu’à ce stade on ne lui a même pas dit ce qu’on lui reprochait => C’est agressif et cela tend la relation inutilement.

On m’a dit que t’arrivais encore tout le temps en retard, tu t’es cru où, à l’hôtel ou quoi ?

Erreur : « On m’a dit » : c’est flou. « Tout le temps » : c’est exagéré => C’est subjectif: Julien, s’il est malin, utilisera ce flou pour argumenter.

Autant te dire que la porte n’est pas loin mon coco…

Erreur : La menace ne crée aucune motivation positive. « Mon coco » est hautain et manipulatoire. Si le collaborateur obtempère, c’est seulement parce qu’il a peur mais la relation est dégradée ; ce ressentiment éclatera tôt ou tard et aura des conséquences (baisse de productivité, absentéisme, dénigrement de l’entreprise, résistance au changement, procès en cas de conflit, etc).

desc2Recadrage raté : fuite

Euh… Julien, euh… excuse moi de te déranger, on peut échanger sur un truc ?

Erreur : Ton hésitant – excuses – « échanger » : on échange pas sur un recadrage, on recadre.

En fait c’est juste une bêtise mais tu sais il y en a qui se sont plaints d’être toujours à l’heure alors que d’autres un peu moins.

Erreur : « juste une bêtise » = on se déprécie / « Il y en a qui » = je me défausse / « un peu moins » = je minimise

Je sais que ça n’est pas évident parce que tu habites loin mais on met des réunions le matin parce que ça arrange les autres, tu comprends ?

Erreur : Je trouve des excuses alors que Julien ne m’a rien demandé. C’est les autres qui veulent, pas moi.

Conséquence : j’ai perdu toute crédibilité managériale. Julien va me mener en bateau à souhait.

En effet, si je ne fais QUE m’affirmer, il est probable que je sois jugé comme agressif (ou manipulateur ce qui n’est pas mieux). Si je ne fais QUE respecter les droits des autres, il est probable que je sois une bonne poire…

Recadrage réussi

Le secret, c’est l’alliage des deux, voici un DESC réussi :

D : Julien, sur la dernière semaine, tu es arrivé 3 fois entre 9h20 et 9h40. Je n’étais pas au bureau les 2 autres jours donc je les mets de côté. Je t’ai déjà fais plusieurs remarques à ce sujet. C’est donc un problème persistant.

Les faits sont imparables. Julien n’a pas de brèche à exploiter au cas où il voudrait jouer la mauvaise foi.

E : Je vais te le dire comme je le ressens, je suis en colère. Ca retarde les réunions et crée des ressentiments dans l’équipe. En tant que manager je ne peux pas accepter ça et je ne l’accepterai pas.

« Je suis en colère » et non pas « Tu me mets en colère », ce qui serait bien plus agressif. Je suis propriétaire de mes émotions, j’ai le droit d’être en colère. Ca n’enlève en rien la force du message.

S : Ce que je t’engage à faire, c’est de faire particulièrement attention à la ponctualité à partir de demain et je demanderai à l’assistante de me remonter tout retard.

Solution applicable immédiatement et contrôlable. On protège aussi l’assistante de l’accusation potentielle de cafteuse de la part de Julien : c’est moi qui demande à l’assistante de me remonter les retards.

C : Voilà, il faut que je te le dise. J’attends avec impatience que l’on règle ce souci pour pouvoir avancer sereinement ensemble. On a de beaux projets cette année.

« il faut que je te le dise » : J’assume mon rôle de manager. Je remotive sur l’avenir sans surpromettre ou manipuler.

Conséquences : Julien va me trouver dur mais juste. Si l’entretien va le secouer (et c’est le but) ; j’ai réussi à affirmer mon rôle de chef sans le dénigrer. J’ai été dur avec le problème (le retard), mais je n’ai pas agressé la personne (Julien).

Adapter son DESC

Ici on a pris un exemple de recadrage en bonne et due forme. Le DESC marche aussi pour les recadrages plus légers. Dans ceux là, on pourra s’affranchir d’exprimer verbalement son émotion, le non verbal suffira. De plus, le notion de contrôle n’est pas obligatoire. Enfin, si la relation n’est pas tendue ou si Julien n’est pas de trop mauvaise foi, on peut s’arrêter en cours de route pour lui demander son ressenti. Ca n’est qu’un outil, adaptez le en fonction du cas!

Si on annonce une mauvaise nouvelle mais que l’interlocuteur n’a rien à se reprocher, alors le DESC devient :

  • Description de la conjoncture : L’entreprise fait des pertes de xM€
  • Exprimer son sentiment : Je suis déçu et un peu dépité (si c’est vrai seulement- on ne simule pas des émotions)
  • Solution ou plutôt conséquences de la conjoncture : Tu ne seras pas augmenté cette année, c’est la 1ère fois en 10 ans
  • Conséquences ou note positive : La croissance va revenir, il faut tenir bon

Surtout éviter les passages de pommade du style « tu es le meilleur mais tu dois partir ». On se parle entre adultes, qui savent que la vie n’est pas toujours drôle.

Conclusion

Le DESC est un outil simple et utile pour annoncer des messages difficiles. Attention: il se prépare en amont!

A savoir: Le choix et l’ordre des mots ne jouent qu’à 20%. Le non verbal à 80%. Autrement dit, je peux très bien réciter le texte du DESC réussi avec un ton agressif, et des yeux remplis de dédain, ou à l’inverse avec des hésitations, une jambe qui s’agite frénétiquement, et des yeux qui regardent le plancher.

J’irai même plus loin : si ma posture non verbale est assertive, je peux mélanger les étapes sans que cela ne soit très grave. L’important est de s’affirmer sans dénigrer l’autre; l’outil n’est qu’une béquille.

Une bonne nouvelle : cette posture assertive n’est pas innée et se travaille très bien, notamment par la pratique de l’improvisation théâtrale. Si je m’entraine pour cultiver un esprit « force tranquille », j’augmente considérablement mon charisme.

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